สมาคมธนาคารไทย พร้อมประกาศกำหนดมาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) ของธนาคารพาณิชย์ เพื่อให้ลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ครอบคลุมด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ และด้านบริการทั่วไป
          นายกอบศักดิ์ ดวงดี เลขาธิการสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) ของธนาคารพาณิชย์  หรือกำหนดระยะเวลาการให้บริการทางการเงินสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ครอบคลุมบริการด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ และด้านบริการทั่วไป เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการทางการเงิน  ตลอดจนกำหนดมาตรฐานในการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งจะเป็นการช่วยลดเรื่องร้องเรียน รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการและการดูแลลูกค้าที่ดี
          โดยในระยะแรก เริ่มตั้งแต่สิ้นเดือนกุมภาพันธ์ 2559 แต่ละธนาคารได้มีการประกาศ SLA ในเว็บไซต์ ตามระยะเวลาที่ธนาคารสามารถให้บริการแก่ลูกค้าของธนาคารได้เฉพาะกลุ่มที่เป็นการให้บริการภายในของธนาคารเอง และภายในสิ้นเดือนมิถุนายน 2559 นี้  จะขยายขอบเขตครอบคลุม SLA กลุ่มที่เป็นการให้บริการระหว่างธนาคาร  เช่น  การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชีต่างธนาคาร หรือการใช้บริการเครื่อง ATM/CDM ต่างธนาคาร เป็นต้น  สำหรับในระยะที่สอง เริ่มตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559 สมาคมธนาคารไทยจะประกาศใช้ SLA ที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม เพื่อยกระดับการให้บริการทางการเงิน เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น
         สาระสำคัญของ SLA ประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน  ได้แก่  (1) ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งข้อยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน  (2) ด้านสินเชื่อ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้  (3) ด้านเงินฝาก ได้แก่ การตรวจสอบรายการใช้เครื่องรับฝากเงินหรือถอนเงิน (CDM/ATM) แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงิน หรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ กรณีทำรายการที่เครื่องของธนาคารเจ้าของบัญชีหรือเจ้าของบัตร และกรณีทำรายการที่เครื่องของธนาคารอื่น การตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี กรณีภายในธนาคารเดียวกัน และกรณีต่างธนาคาร  (4) ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็ม และบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต กรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ และ  (5) ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ทั้งนี้ ประเภทบริการทางการเงินที่จะประกาศนั้น จะมีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับประเภทการให้บริการของแต่ละธนาคารเป็นสำคัญ
          นายกอบศักดิ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ระยะเวลาการให้บริการที่แต่ละธนาคารประกาศในเว็บไซต์นั้น  ถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารทุกแห่งที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงระยะเวลาการดำเนินการของธนาคาร ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ในเว็บไซต์ของแต่ละธนาคาร หรือเว็บไซต์ของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย (www.1213.or.th)
ตัวอย่าง SLA Template กลุ่มที่ 1+2